Volume 3, Numero 2-3-4, Articolo 2

Titolo

INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION SULLA QUALITÀ DEI SERVIZI IN POSTE ITALIANE

Autori

Antonio Annunziata, Massimiliano Giacalone

Affiliazione

Dipartimento di Scienze Economiche e Statistiche – Università “Federico II” – Complesso Monte S. Angelo – Viale Cinthia – 80126 Napoli, massimiliano.giacalone@unina.it

Sommario

L’idea principale che ha suggerito la stesura di questo lavoro deriva dal nuovo ruolo assunto da Poste Italiane con l’avvento di tale società all’interno del mercato azionario dall’anno 2015. Così come il titolo suggerisce, il tema del presente elaborato indaga sui caratteri della qualità, nello specifico riferiti a Poste Italiane S.p.A., con riguardo soprattutto ai servizi postali. La logica utilizzata è quella di porre al centro della nostra ricerca il tema della qualità, con riferimento alla gestione aziendale ed all’analisi statistica. Molte aziende di servizi, anche quelle impegnate nell’erogazione di un servizio di pubblica utilità, hanno fondato il proprio successo aziendale sull’implementazione di un accurato sistema di gestione della qualità. Poste Italiane, in particolare, attribuisce un’importanza centrale alla qualità del servizio e alla tutela del cliente, con una forte attenzione, sia alla qualità offerta, sia a quella percepita dal cliente medesimo. È necessario, infatti, che la politica per la qualità dell’organizzazione, per essere coerente con gli obiettivi aziendali e con le esigenze e le aspettative dei propri clienti, sia parte integrante della pianificazione strategica del business dell’azienda. Essa dovrebbe essere pianificata attraverso un processo integrato, sistematico e rigoroso in modo tale da creare valore sia per il cliente che per l’organizzazione stessa. Gli obiettivi per la qualità devono essere misurabili e coerenti con la politica per la qualità e, più in generale con le politiche e le strategie aziendali. La norma ISO 9001 nelle sue varie edizioni, riporta come requisito che le decisioni devono essere intraprese in relazione all’analisi di indicatori. La stessa norma, richiama la ISO/TR 10017, la quale rappresenta una guida nella scelta delle tecniche statistiche, utili per il Sistema di Gestione Qualità. Questo per sottolineare che la metodologia statistica, rappresenta l’approccio idoneo e formale, per raggiungere gli obiettivi per la qualità. Il centro nevralgico del lavoro evidenzia alcuni aspetti della qualità di Poste Italiane in generale e del servizio postale in particolare. Esigenze di ricerca hanno suggerito di articolare nel paper, a conferma delle considerazioni prima sviluppate un’indagine campionaria di tipo sperimentale, riferita alla qualità percepita dal cliente di Poste Italiane. Nelle conclusioni vengono riportati i risultati principali dell’elaborato con particolare riferimento all’applicazione proposta sulla base delle elaborazioni condotte sui questionari di indagine.

Keywords

Customer Satisfaction, Analisi delle Corrispondenze Multiple, Qualità dei Servizi, Analisi Statistiche, Poste Italiane

Title

CUSTOMER SATISFACTION SURVEY ON QUALITY SERVICE IN “POSTE ITALIANE”

Abstract

The main idea that suggested the writing of this work derives from the new role assumed by Poste Italiane with the advent of this company within the stock market since 2015. As the title suggests, the theme of this document investigates the characteristics of quality, specifically referring to Poste Italiane S.p.A., with particular regard to postal services. Poste Italiane in particular, attaches central importance to the quality of service and customer protection, with a strong focus on both the quality offered and that perceived by the customer himself. Quality objectives must be measurable and consistent with the quality policy and, more generally, with company policies and strategies. The ISO 9001 standard in its various editions, reports as a requirement that decisions must be made in relation to the analysis of indicators. The same standard recalls ISO / TR 10017, which represents a guide in the choice of statistical techniques, useful for the Quality Management To confirm the considerations previously developed, an experimental sample survey, referring to the quality perceived by the Poste Italiane customer. The conclusions paper the main results of the report with particular reference to the application proposed on the basis of the processing carried out on the survey questionnaires.

Citare come

A Annunziata, M Giacalone, 2019, INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION SULLA QUALITÀ DEI SERVIZI IN POSTE ITALIANE*, Quality & Engineering 3(2-3-4), pp 117-164